SÄHKÖISEN LIIKETOIMINTA, 5 OPINTOJAKSON TEHTÄVÄT

Tehtävä 1.

VERKKOKAUPPA

Verkkokauppa tarkoittaa sähköistä kaupankäyntiä joko yrityksen ja kuluttajan välillä (B-to-C) tai yritysten välillä (B-to-B). Lisäksi sähköiset välineet tarjoavat hyvät mahdollisuudet myös kuluttajien väliseen kaupankäyntiin (C-to-C). Yhdessä sähköisen markkinoinnin, joita ovat internetmarkkinointi ja sosiaalisen median markkinointi, sähköinen kaupankäynti muodostaa yrityksen sähköisen liiketoiminnan. (Mikkola 2015)  

Hallavo (2013) toteaa julkaisussaan Verkkokaupan rautaisannos, että verkkokauppa ei ole pelkästään kauppa verkossa, vaan se on:

"Ensisijaisesti asiakkaiden ostopäätökseen vaikuttamista verkossa siten, että he tekevät myyjän kannalta suotuisan päätöksen. Se on välttämätön asiakaskohtaamisen kanava maailmassa, jossa sekä kuluttajat että yritysostajat tekevät ostopäätöksiään verkossa. Samalla se on myyjälle mahdollisuus tehdä asioita paremmin: tehokkaammin, tuottavammin tai halvemmalla." 

Yritykset eri vaiheissa sähköisessä liiketoiminnassa

Yritys kuvaa sähköisen liiketoiminnan tason ja tavoitteet strategiassaan. Toiminta on oltava kokonaisvaltaista, joka käsittää strategian, tietoteknisten ratkaisujen, toimintatapojen ja osaamisen kehittämisen (Mikkola 2015).
 

Yrityksen sähköinen liiketoimintavaihe voidaan arvioida kypsyysmallin mukaan. Malli on kuusivaiheinen alkaen ns. poissaolovaiheesta, jossa yritys ei ole tietoinen tai markkinoinnissa ei ole liiketoiminnallista potentiaalia. Verkkoläsnäolovaiheen, tuoteinformaatiovaiheen, myynti- ja interaktiivisuusvaiheen ja sisäisten tietojärjestelmien integrointivaiheen jälkeen on mallin korkein taso eli täysin integroitu sähköisen kaupankäynnin järjestelmä. Korkeimmalla tasolla yritys hyödyntää täysin verkkoteknologiaa, jossa internet, ekstranet ja intranet ovat täysin inegroitu ja yritys toimii pääasiallisesti pelkästään verkoissa. (Mikkola 2015)

Verkkoteollisuus ry on juuri julkaissut yhteistyössä North Patrol Oy:n kanssa Verkkokaupan kehittäminen ja johtaminen selvityksen. Kyselyssä on selvitetty laajasti näkemyksiä verkkokauppayrityksistä. Kyselyyn on vastannut 60 verkkokauppiasta.

Tulosten pohjalta yritysten verkkokauppastrategiat on luokiteltu neljään ryhmään:  
1. Tekniikkaan panostava volyymikauppa
2. Erikoissegmentille kohdistettu niche-kauppa
3. Persoonallisella tyylivalinnalla asiakkaita puhutteleva kauppa
4. Kivijalkamyyntiä tukeva asiantuntijakauppa

Suurimmat kehittymismahdollisuudet kansainvälisessä kaupassa tutkimuksen mukaan on ryhmän kaksi kaupalla eli erikoissegmentille kohdistetuula niche-kaupalla. Tämä koskee siten myös matkailuyrityksiä, jotka toimivat juuri kapaeassa niche-segmentissä, esim. luonnontarkkailua tarjoavat yritykset.

Verkkokaupan aiheuttamia muutoksia kaupankäyntiprosesseihin

Muutoksia on tapahtunut sekä b-to-c että b-to-b kaupankäynnin osalta. Seuraavassa kuvaan muutoksia ensin b-to-c kaupassa, minkä jälkeen vuorossa on b-to-b kauppa.

Asiakas keskiössä 

Nykyisessä b-to-c kaupankäynnissä asiakas on keskiössä. Asiakaslähtöinen ajattelu on ollut vallalla kuluvan vuosituhannen alusta lähtien. Aikakautta voidaan kuvata "Asiakkaan ajaksi" ja tyypillisiä piirteitä kuluvan ajan kaupankäynnille ovat tarinat ja asiakkaan osallistaminen, monikanavaisuus ja ostamisen tukeminen. Aikakauden voidaan ajatellen olevan kolmas nykyajan kaupan kehityksessä.

   Lähde: Hallamo 2015.

Kun asikas on kaupan keskiössä, tuo se ehkä suurimman muutoksen ja haasteen yrityksen kaupankäyntiprosessiin. Asiakaspalaute ja -tieto on yhä tärkeämpää asiakaskokemuksen parantamiseksi sekä tuotteiden ja palveluiden kehittämiseksi yhä enemmän kysyntää vastaaviksi. Ihmisten ostokäyttäytyminen ja ajankäyttö muuttuvat koko ajan ja yhä lyhemmissä aikajaksoissa, joten niistä saatava tieto on erittäin tärkeää kaupan kehittämisessä.


Yritysten omien asiakaskyselyjen lisäksi tarjolla on monia aihepiirin tutkimuksia ja selvityksiä suomalaisten ostokäyttäytymisestä. Samoin suomalaisten media-ajankäytöstä on tietoa paljon tarjolla:

Markkinointi ja asiakaskokemus
 
Toinen suuri muutos yrityksen kaupankäyntiprosessissa on markkinoinnin muuttuminen ns. inbound markkinoinniksi, joka kytkee markkinoinnin ja myynnin aikaisempaa tiiviimmin yhteen. Kun perinteisessä ns. Outbound markkinoinnissa yritys lähettää markkinointiviestejä ja yrittää tavoittaa mahdollisimman suuren määrän kohderyhmästä, toimii Inbound markkinointi päinvastoin. Inbound markkinoinnissa yritys tuottaa kohderyhmälle kiinnostavaa sisältöä ja pyrkii saamaan asikkaan yhteystiedot kohdennettua markkinointia ja myyntiä varten. Yhteystietoja voidaan kerätä tarjoamalla aluksi jotain ilmaiseksi, järjestämällä kilpailuja jne. 

Verkkosisältöjen tuottaminen muuttaa perinteisen AIDA -markkinointiviestintämallin päinvastaiseksi ns. FIGA -malliksi. AIDA -mallissa tavoitteena on tavoittaa mahdollisimman paljon potentiaalisia asiakkaita, joiden määrä pienenee kohti myyntitapahtumaa. FIGA -mallissa sen sijaan suppiloajattelu kääntyy päinvastaiseksi, jolloin kärjen kautta tavoitellaan tarkkaa kohderyhmää. Mallin vaiheet ovat: yrityksen löytyminen eri kanavista (Find), viestin sisältöön samaistuminen (Identify), sitoutuminen (enGagement) ja toiminta eli osto tai muu haluttu toiminta (Action). (Tanni ja Keronen 2013, 118)




Sisältöjen houkuttelevuuden lisäksi em. tuo yrityksen kaupankäyntiprosessiin haasteeksi sekä markkinointi- että verkkokaupan järjestelmien käytettävyyden haasteen. Järjestelmät tulee olla asiakkaan näkökulmasta helppoja käyttää, jotta asiakkaan käyttökokemus on miellyttävä. Asiakkaan positiivinen käyttökokemus on yrityksen sähköisen kaupankäynnin menestyksen kulmakivi. Käyttökokemus on osa sähköisen liiketoiminnan asiakaskokemusta, jota kutsutaan digitaaliseksi asiakaskokemukseksi, joka syntyy, kun asiakas käyttää päätelaitetta suorittaakseen jonkin operaation tai sen osan (Filenius 2015, 29-30).

Asiakkaan saamalla positiivisella asiakaskokemuksella on monia hyötyjä yritykselle. Konversio ja keskiostos kasvavat, asiakasaplalveluyhteydenotot vähenevät, asiakkaat tekevät uusintaostoja ja toimivat aktiivisina suosittelijoina, jolloin yritysen uusasiakashankinta helpottuu. (Filenius 2015, 34)
Suosittelu on nykyisen kaupankäynnin perusta verkossa, sillä suosittelu vaikuttaa yli 70 %:iin kaupoista (Mikkola 2015).

Verkkokauppa vaikuttaa myös yrityksen strategisiin jakelukanavavalintoihin. Asiakkaat haluavat ja voivat ostaa yrityksen tuotteita ja palveluja suoraan tuottajalta. Siten saatavuus ja oston heloppous on varmistettava. Myös tuotteen tai palvelun pikainen toimitus on toimittava luotettavasti. Yrityksen on palveltava ja oltava saatavilla kaikissa mahdollisissa kohderyhmän käyttämissä kanavissa, jolloin kyse on monikanavaisuudesta, nykyisin puhutaan jo omnichannelista eli "kaikkikanavaisuudesta", jotka käsittävät verkon, mobiilin, call centerin, sosiaalisen median ja myymälän. Asiakasapalvelun merkitys korostuu ja myös asiakaspalvelu on mahdollistettava monessa eri kanavissa.

Muutoksia yritysten välisessä b-to-b -kaupassa

Sähköinen liiketoiminta erityisesti matkailualalla on kehittynyt hitaasti. Myynti on pääosin sähköpostimyyntiä (Mikkola 2015). Myös b-to-b kaupassa sähköinen liiketoimintaa muuttaa prosesseja huomattavasti.

Kuten b-to-c kaupassa myös b-to-b kaupassa tarvitaan markkinoinnin ja myynnin yhä läheisempää yhteistyötä, koska osaaminen erikoistuu jatkuvasti, yleisöt pirstaloituvat yhä useampiin kanaviin ja työntävien markkinointisisältöjen määrän kasvu on ollut suurta. Prosessimuutoksessa markkinoijat muuttuvat puhujista kuuntelijoiksi oheisen kuvan mukaisesti (Tanni ja Keronen 2013, 13-17).



Myös b-to-b kaupassa edellä kuvattu FIGA -malli on verkkosisällön tuotannon perusta. Sisällöissä vaikutuksen ja vakuutuksen kautta päästään sitoutumiseen. Vaikutuksella tarkoitetaan hetkeä, kun kiinnostava yksityiskohta saa lukijan tutustumaan sisältöön tarkemmin. Vakuutuksen osaamisestaan yritys tekee perustelulla ja tulkintaa sisältävällä säännöllisellä asianatuntijasisällöllä, mikä saa asiakkaan tilaamaan hälyn uusista sisällöistä tai vierailemaan sivuilla uudelleen tai ottamaan yhteyttä = sitoutuminen. (Tanni ja Keronen 2013, 95)

Voittajia ja häviäjiä muutoksessa

Verkkokaupan voittajina pidän isoja verkkokauppoja ja yrityksiä niin globaalisti kuin kotimaassakin. Inbound markkinointi ja sähköisen kaupan perustaminen ja ylläpito vaatii paljon sekä aika-, henkilö- että taloudellisia resursseja, joiden järjestämseen isoilla yrityksillä on mahdollisuuksia ja varaa. Markkinoinnin ja myynnin toteuttaminen vaatii sekä sisältötuotannon että tekniikan osaamista, joiden hankintaan suurilla yrityksillä on pieniä yrityksiä enemmän mahdollisuuksia. 

Voittajina voidaan pitää myös yrityksiä, jotka ovat olleet "eturintamassa" ja ovat tehneet jo ajoissa strategiset päätökset ja toteutuksen sähköisestä liiketoiminnasta. Uusien toimijoiden, sähköisen liiketoimintaosaamisen lisääntymisen ja teknisten ratkaisujen, mm. verkkokaupan maksujärjestelmien kehittymisen myötä kilpailu myös kiristyy koko ajan. Siten kehittämistyötä niin toimintojen kuin sisältöjen osalta on kaikkien tehtävä koko ajan.

Sähköisestä liiketoiminnan voittajia ovat tietysti myös asiakkaat. Tuotteisiin ja palveluihin tutustuminen ei ole enää kiinni yrityksen aukioloajoista, vaan tuotteisiin ja palveluihin voi tutustua, kun itselle sopii. Tutustuminen, osto ja tavaran/palvelun saanti on myös tehty helpoksi. Kun tarjoajia on paljon, lisää se kilpailua ja pakottaa yritykset kehittämään ja parantamaan palvelujaan koko ajan. Markkinat ovat muuttuneet globaaliksi ja ostoksia voi tehdä mistä vaan. Myös hintavertailu on helppoa, mikä vaikuttaa alentavasti hintoihin. Sosiaalinen media ja eri sivustot, kuten trip advisor tarjoavat muiden kokemuksia ja suositteluja, joten tietoa on paljon tarjolla valintojen tekemiseksi, mikä hyödyttää kuluttajaa.

Häviäjinä voidaan pitää yrityksiä, jotka eivät vielä hyödynnä optimaalisesti uusia markkinointi- ja myyntikanavia. Syynä voivat olla tiedon ja osaamisen puute, mutta myöskin varmaan asenteilla on osuutta asiaan. Em. koskee lähinnä vanhempia ikäpolvia.

Toisaalta häviäjinä voivat olla pienet mikroyritykset, joilla haluista huolimatta ei ole resursseja (aika-, hekilö- ja taloudelliset resurssit)  panostaa sähköiseen liiketoimintaan. Toisaalta sähköinen liiketoimintaa voidaan pitää myös hyvänä mahdollisuuten myös pienelle yritykselle. Mahdollisuuksia on paljon esimerkiksi affiliate kaupassa. 

Asiakaista häviäjinä näen vanhemman ikäpolven ihmiset, joilla ei ole osaamista eikä kokemusta sähköisistä viestimistä sekä ne, joilla ei ole esim. taloudellisia mahdollisuuksia hankkia netti- tai muita sosiaalisen median välineitä. Osalle internet ja varsinkin ostaminen sähköisestä kaupasta voi olla aivan tuntematon käsite. Tietokone- ja muiden laitteiden määrä mm. iäkkäiden keskuudessa on vähäistä ja monesti he suhtautuvat kielteisesti esim. henkilö- ja maksukorttitietojen antamiseen sähköisesti.



Verkkokaupan kasvun rajoittavia tekijöitä

Verkkokaupan kasvua voi rajoittaa useat tekijät. Tällaisia voivat olla tiedon puute, osaamisen puute, epäonnistumisen pelko, kustannuspelko, kommunikointiongelmat nörttien kanssa ja asenneongelmat (Mikkola 2015).


Aikaisemmin mainitussa Verkkoteollisuus ry:n ja North Patrol Oy:n tekemässä selvityksessä on kysytty myös verkkokaupan kehittämisestä. Yritykset ovat arvioineet kehittämistä organisoitumisen ja työnjaon, johtamisen ja liiketoimintaprosessien, teknologisten ratkaisujen ja verkkokaupan asiakaspalvelujen osalta. 

Suurin verkkokaupan kasvun rajoittavista tekijöistä on varmaan resurssit. Em. tutkimuksessakin vain alle puolet eli 45% arvioi, että yrityksen verkkokaupan kehittämisen resurssit ovat riittävät. Mielenkiintoista on myös, että vain 13 % vastanneista ilmoittaa käyttävänsä asikasprofilointia ja profiilin mukaista sisältömarkkinointia. Nämä kuitenkin nähdään tulevaisuuden panostuskohteina. Lisäksi tulevaisuudessa kehitetään asiakkaan mahdollisuutta tuotevertailuun ja lisätään chatin käyttöä asiakaspalvelussa.


Verkkokaupan asema Suomessa verrattuna muuhun Eurooppaan, USA:han ja Aasiaan   

Seuraava vertailu perustuu ecommerce Europen julkaisemiin tilastoihin.

Maailmanlaajuisesti vuonna 2014 oli 1,1 milj e-kaupasta ostajaa (ei alle 14v), joista suomalaisia oli 3,1 miljoonaa. Suhteellisesti suomalaiset ostavat verkosta paljon, sillä kolme neljästä (67 %)  suomalaisesta teki verkko-ostoksia vuonna 2014, kun maailmanlaajuisesti toimi vain joka viides (20 %). Euroopan väestöstä ostoksia teki 40 % ja amerikkalaisista noin puolet (52 %) vuonna 2014. 

Suomessa noin kymmenen prosenttia vähittäiskaupan ostoista tehtiin verkossa, kun vastaava luku maailmanlaajuisesti oli noin kuusi prosenttia. Keskiostos maailmanlaajuisesti oli 1 707 dollaria, Pohjois-Amerikassa 2 674 dollaria ja Suomessa 2016 dollaria. 

Ecommerce Europan tilastojen mukaan maailmassa oli 2,1 miljardia sosiaalisen median käyttäjää. Suomessa hieman yli puolet eli noin 3,1 miljoonaa ihmistä käytti sosiaalista mediaa, kun Pohjois-Amerikassa sosiaalisen median käyttäjiä oli 64 % väestöstä.

Em. luvuissa on huomioitava, että e-kaupan painotus on kehittyneissä maissa, kun taas väestörikkailla alueilla ja väestörikkassa maissa internetin ja sosiaalisen median käyttö on vähäistä.
 
Sähköisen kaupan kasvuluvut ovat suurimat Aasiassa. Vuonna 2014 kasvua oli 44 % verrattuna edelliseen vuoteen, kun Euroopassa e-kauppa kasvoi 14 % ja Pohjois-Amerikassa 12 %. Suomessa kasvu oli Euroopan keskitasoa eli noin 14 %. 

Aasialaiset ovat suuri potentiaalinen ryhmä myös suomalaisille verkkokaupoille. Samoin myös Suomen matkailulle. Nyt kun venäläisten matkailijoiden määrät ovat suorastaan romahtaneet, eikä venäläisten matkailijoiden määrä näytä ainakaan lyhyellä tähtäyksellä lisääntyvän Venäjän taloustilanteen ja maailmanpoliittisen tilanteen vuoksi, ovat mm. kiinalaiset suurin potetiaalisin matkailuryhmä Suomeen. Yksi verkkokauppaa helpottava tekijä on maailman kolmanneksi suurimman maksukortin, kiinalaisen Union Pay, hyväksyminen nyt myös Suomessa. Tämän on jo todettu vaikuttaneen positiivisesti kiinalaismatkailijoiden ostoihin niissä kivijalkakaupoissa, joissa se on käytössä. Vilkastuttaa varmaan myös verkkokauppaa.

Suomen markkinat ovat verkkokaupan näkökulmasta pienet. Siksi myös suomalaisten verkkokauppojen kasvun potentiaali on ulkomailla. Aikaisemmin jo mainitussa Verkkoteollisuus ry:n ja North Patrol Oy:n tekemään selvitykseen vastanneista yrityksistä vain hieman alle viidennes (18 %) on kuitenkin laatinut kansainvälisen strategian. Rajoitteita on varmaan useita. Selvitykseen vastanneet yritykset pitävät maailmanlaajuista myyntiä haasteellisena. Vaikeimpina asioina mainitaan logistiikan kustannukset, verotuskäytännöt ja tullijärjestelyt. Kuitenkin neljännes vastaajista aikoo kehittää kansainvälistä e-kauppaa.

 

Lähteet

Filenius, Marko 2015. Digitaalinen asiakaskokemus. Menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa.
Hallavo, Jaakko 2013. Verkkokaupan rautaisannos
Mikkola, Kirsi 2015. Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy. Luentomateriaali 13.10.
Tanni, Katri & Kerola, Kati 2013. Johdata asiakkaasi verkkoon. Opas koukuttavan sisältöstrategian luomiseen.

 





2. Jakelukanavat

Suosittelisin seuraavia näkyvyys- ja myyntikanavia seuraaville yrityksille:

Eskelisen lapinlinjat on linja-autoyhtiö, joka on yksi alueen suurimmista. Yritys tarjoaa sekä linja- että tilausajoja Lapissa sekä Etelä-Suomesta Lappiin ja Pohjois-Norjaan. Yritys hoitaa myös Ivalon lentokenttäkuljetuksia.

Tällä hetkellä näyttää siltä, että yrityksellä ainoastaan nettisivut. Siten viestintää voisi laajentaa sosiaalisen median kanaviin. Listaan jakelukanavamahdollisuuksia arvioimilleni kohderyhmille.


Reittimatkustajat Lapissa: Omat sivut Facebookiin, jolloin viestintään tulisi enemmän interaktiivisuutta. Tämä kanava olisi sopiva myös reittimatkustajille Etelä-Suomesta Lappiin. Myös twitterissä voisi viestiä yrityksen kuulumisia näille kohderyhmille.

Myös tilausliikenteen kahdensuuntaisena viestintäkanavana Facebook voisi toimia hyvin. Facebookin voisi asiakkaita pyytää lataamaan kuvia ja videoita (myös Youtubeen) yrityksen toteuttamista matkoista. Myös twitterviestintä voisi nostaa kysyntää tilausmatkoille. Tehokas tilausliikenteen kohdennettu markkinointikanava on myös sähköposti, jota voi käyttää sekä asikasrekisterin mukaan että uusasiakashankintaan. Nyt nettisivuilla yhteydenottotapoina mainitaan puhelin ja sähköposti. Nettisivuilla voisi olla myös yhteydenottolomake, jolla asiakas voisi tehdä esim. tarjouspyynnön.

Tilausliikenteen markkinoinnissa ei kannata myöskään unohtaa perinteisempiä viestejä, kuten sähköpostimarkkinointia, perinteistä suorapostitusta ja workshopeihin osallistumista. Vaikka netin ja sosiaalisen median käyttö lisääntyy nopeasti myös eläkeläisillä, monet eläkeläiskerhot ja muut vanhemmat ihmiset tavoittaa parhaiten vielä perinteisillä medioilla.

Lentomatkustajille viestintää voi myös hoitaa em. kanavilla ja esim. sähköpostilla. Yhtiö voisi pyrkiä (en tiedä toimiiko jo esim. Finnairin kanssa) yhteistyöhön lentoyhtiön kanssa, että lentokenttäkuljetuksista tiedotettaisiin lennon varanneille matkustajille.Esim. kanavissa voisi olla myös ennakkotilausjärjestelmä, johon lentoyhtiö ohjaa asiakkaan suoraan.

Hotelli Pellonhovi on majoitus-, ravintola- ja ohjelmapalveluja tarjoava yritys Tornionjokilaaksossa. Pellonhovin sähköiset viestintäkanavat ovat tällä hetkellä nettisivut ja Facebook.

Myös Pellonhovi voisi hyödyntää enemmän sosiaalisen median kanavia. Yritys voisi avata instagram tilin, jonne voisi tallettaa yrityksen kuvia ja tapahtumia. Myös asiakkaat voisivat tallettaa kuviaan Pellonhovin lomastaan Instagramiin. Nykyisiä nettisivuja voisi kehittää ja laittaa enemmän kuvia ja tarjouksia sivuille. Samoin yhteydenottolomake puuttuu. Nettisivun kautta voi tehdä varauksen, kun linkistä pääsee booking.comiin. Ilmeisesti hyvä ratkaisu pienelle yritykselle, että varaukset tulevat sitä kautta, eikä omaa sähköistä kauppapaikkaa ole.


Lounatuuli on "Hyväntuulen majatalo", joka tarjoaa majoitus- ja ravintolapalveluja sekä kokous- ja juhlapalveluja Ylivieskassa. Lounatuulen sähköisenä kanavana toimii nettisivut, joita voisi edellisen yrityksen tavoin kehittää elävämpään ja kahdensuuntaisen viestinnän mahdollistavaan suuntaan. Sivuja tulisi myös päivittää tarpeeksi usein. Nyt ravintola -sivulla ensimmäisenä tulee Isänpäivälounas?

Sosiaalisen median kanavia voisi myös käyttää eli Facebook, Instagram tai muu kuvanjakopalvelu. Myöskään tällä yrityksellä ei ole sähköistä varausmahdollista. Olisiko edellisen yrityksen tavoin hyvä tehdä sopimus booking.com tai muun varaussivuston kanssa, jos oman sähköisen kaupan perustamiskustannukset tuntuvat liian suurilta?


Onnenperän talli on Salon Vaskiolla sijaitseva harrastetalli, joka on sekä Suomen Ratsastajaliiton hyväksymä ja valvoma että SRL:n laatutalli. Talli on valittu vuoden 2012 ratsastustalliksi. Sähköisistä kanavista yrityksellä näkyy olevan käytössä ainoastaan nettisivut. Myös tämän yrityksen sivut kaipaisivat päivitystä, kun tarjolla on vielä syksyn kursseja, ei tulevia.

Koska voisi kuvitella, että tallin yksi suurimmista kohderyhmistä ovat nuoret ja varsinkin nuoret tytöt, tulisi ehdottomasti tehdä Facebook sivut ja sinne kuvia ja videoita. Samoin enemmän kuvia ja videoita voisi olla myös nettisivuilla. Myös kaikki muut mahdolliset sosiaalisen median kanavat tulisi ottaa käyttöön, kuten Instagram, Twitter, Snapshot ja Wattsup, joita nuoret käyttävät. Yritys voisi avata myös blogin, jossa voisi tuoda esiin tuotteita ja alaan liittyvää tietoa.


SE-Action, Porkkala Travel ja Purnus Jokilaakso tarjoaa ohjelma-, kokous- ja juhlapalveluja sekä mökinvuokrausta. Lisäksi yritys taroaa melontaretkiä ja vuokraa melontavälineitä.Yrityksellä on hyvät nettisivut, joskin näissäkin päivittämisen tarvetta. Yritys löytyy myös monista sosiaalisen median kanavista, joten vaikea keksiä lisää. Tälläkin yrityksellä voisi olla yhteydenottosivu sivuillaan. Mökkien vuokrausta sähköisesti ei voi tällä hetkellä tehdä, joten kauppapaikan voisi kehittää tai tehdä yhteistyötä booking comin tai vastaavan sivuston kanssa.











Tehtävä 3 

Matkailun, elämystuotannon ja vapaa-ajan kuluttajaverkkokauppa ja siihen vaikuttavia tekijöistä

Matkailu on osa elämystuotantoa ja yksi vapaa-ajan palveluista. Elämystalouteen lasketaan kuuluvaksi lisäksi sekä urheilu että kulttuuri- ja viihdeteollisuuden toimialat. Matkailussa verkkokaupan osuus kokonaismyynnistä on melko suurta. Maailmanlaajuisesti vuonna 2013 neljännes kokonaismatkilumyynnistä tuli verkkokaupasta, missä johtava maa on Pohjois-Amerikka. Eurooppa on sijalla kaksi 34 % osuudella matkailun kokonaismyynnistä. (Mikkola 2015)

Suomessa verkkokaupan kokonaismyynit vuonna 2014 oli 10,4 mrd €, josta matkailun osuus oli noin kolmannes. Keskiarvo vaihtelee suuresti matkalutoimialojen mukaan ollen majoitusmyynnissä 30-40 %, mutta ohjelmapalveluissa vain noin 7-9 %. Samoin yrityskohtaisissa luvuissa on suuria eroja. Mm. linja-autoyhtiö Onnibusin kaupasta liki kaikki tehdään sähköisesti.

Verkkokauppa on koko ajan kasvava kaupan osa-alue, kuten tehtävässä 1 tulee esille. Suurinta kasvu on Aasiassa ja Suomessakin verkkokauppa kasvoi vuonna 2014 noin 14 % edellisestä vuodesta. Verkkokaupan kasvuun vaikuttaa moni asia:
          1. Ostaminen verkkokaupasta on helppoa
          2. Ihmisten ajankäyttö on muuttunut ja vapaa-aika on lisääntynyt 
          3. Halutaan tehdä ostoksia silloin kun itselle sopii, ei vai kauppojen aukioloaikoina
          4. Verkkokaupat lisäävät valinnanmahdollisuuksia, kun ovat osin globaaleja
          5. Mahdollisuus ostaa yksilöllisiä palveluja ja tuotteita (individualismi)
          6. Sähköinen markkinointi ja kauppapaikat ovat kehittyneet teknisesti ja tarjontaa tulee koko  
              ajan lisää
          7. Makusjärjestelmät kehittyvät, monipuolistuvat ja ovat nykyisin turvallisia
           
Internetin vaikutus kaupankäynnin arvoketjuun

Arvoketju sisältää sekä ensisijaisia toimintoja että tukitoimintoja, joiden pohjalta yritys nähdään arvoja luovina toimintojen ketjuna. Ketjut tuottavat yritykselle kilpailuetuja. Arvoketjumallin on kehittänyt Porter (1998).

Internet on vaikuttanut kaupankäynnin arvoketjuun voimakkaasti. Toisaalta se on helpottanut esimerkiksi matkailuyrityksen suoraa kauppaa loppukuluttajan kanssa, kun yrityksen tarjonta ja varausmahdollisuus on asiakkaalle tarjolla suoraan, eikä välittäjien, esimerkiksi matkanjärjestäjä- palveluja tarvitse käyttää. Tämä toisaalta on vaikeuttanut matkanjärjestäjien ja matkatoimistojen busineksentekomahdollisuutta ja heidän on täytynyt kehittää palvelujaan ja miettiä ansaintalogiik- kansa osin uusiksi. Matkatoimistoja käytetäänkin nykyisin "monimutkaisempien" eli erilaisia ohjelmia sisältävien matkapakettien ostamisessa. Matkatoimistot perivät usein myös palvelumak- suja tuottamistaan palveluista.

Vaikka internet tekee yritykselle suoran kaupankäynnin loppukuluttajan kanssa helpomaksi vaatii se myös yritykseltä paljon, niin teknisesti, sisällöntuotannolisesti kuin ylläpidollisestikin. Yrityksen on panostettava sähköisiin välineisiin mm. investoimalla kauppapaikkaan. Millä tasolla yritystoimii sähköisessä kaupassa, on yrityksen strateginen päätös. Em. osa-alueet vaativat yrityksessä myös paljon erityisosaamista. Kuluja syntyy, kun omaa osaamisvajetta on täydennettävä ostopalveluilla. 

Internet on helpottanut myös palvelujen järjestämistä ja saatavuutta, samalla se on helpottanut myös viestinnän kaksisuuntaisuutta.Toisaalta tämäkin tuo myös haasteita yritykselle. Yrityksen on entistä tarkemmin hankittava ajantasaista tietoa asiakkaistaan sekä heidän arvostuksistaan ja käyttäytymisestään, jotta palvelut voidaan järjestää oikeissa kanavissa. Asiakkaalla pitää olla mahdollisuus saada palveluja mahdollisimman monesta kanavasta. Toisaalta internet on vaikeuttanut yrityksiä niiden maineenhallinnassa, kun ihmiset keskustelevat verkossa kokemuksistaan ja yritysten tuotteista ja palveluista. Yritysten on luotava vaikuttavaa, vakuuttavaa ja koukuttavaa sisältöä erottuakseen suuresta tietotulvasta ja herättääkseen asiakkaan kiinnostuksen.

Matkailun tuotantoverkoston toiminnan tehostaminen

Tuotantoverkosto koostuu yritystasosta, jossa tapahtuu palvelutuotanto, jalostustasosta, jossa palvelut kootaan tuoteyhdistelmiksi ja operoijatasosta, jossa tuotetaan suurempia kokonaisuuksia kuten matkapaketteja.




Yritys voi tehostaa tuotantoverkoston toimintaa sekä b-to-c että b-to-b kaupassa sähköistämällä liiketoimintaprosesseja. Sähköinen asiakashallintajärjestelmä (CRM) tehostaa ja helpottaa asiakastiedon keräämistä ja hyödyntämistä koko verkostossa. Ajantasaisen asiakastiedon mukaan voidaan tuotteet ja palvelut suunnitella yhä tarkemmin kohderyhmän tarpeita vastaaviksi.  Sähköistämisen etuna ovat myös ajansäästö asiakashallinnassa ja varausten käsittelyssä.

Sähköistämällä liiketoimintaprosesseja jokaisen tuotantoverkoston tason tunnettuutta ja saatavuutta voidaan kehittää mm. hakukoneoptimoinnilla, jota tulee tehdä sekä nettisivujen että verkkokaupan osalta. Myös linkitykset ristiin eri verkostotasoilla lisää näkyvyyttä ja tuo osaltaan lisää tunnettuutta ja parantaa löydettävyyttä ja saatavuutta. Lisäksi sähköistäminen palvelee asiakasta, kun ostaminen tehdään hänelle helpoksi, eikä ostaminen ole yrityksen aukioloaikoihin sidottu vaan on tarjolla 24/7. Nämä kuitenkin vaativat sen, että eri tuotantoverkoston tasoilla yritysten tuotteet, palvelut ja paketit ovat selkeitä ja helposti ostettavissa.

Sähköistämällä liiketoimintaprosesseja voidaan asiakasta palvella eri muodoissa ja eri kanavissa, mikä tuo asiakkaalle valinnanvapautta ja parantaa osaltaan asiakaskokemusta. Kun asiakkaalla on mahdollisuus myös maksaa sähköisesti ja yritys hoitaa laskutuksen sähköisenä, lisää nekin positiivista asiakaskokemusta ja tehostaa rahankiertoa yrityksessä.

B-to-b kaupan osalta liiketoimintaprosessien sähköistäminen helpottaa yritystenvälistä yhteydenpitoa. Samoin b-to-b kaupalle hyötyjä ovat mm. edellä mainittu tehokkaammat asiakashallinta- ja asiakastietojärjestelmät. Asiakaspalautejärjestelmää voidaan tehostaa ja sähköisiä kanavia pitkin voidaan palaute toimittaa suoraan ja nopeasti sille verkoston solmukohdalle, jota se koskee. Liiketoimintaprosessien sähköistämisellä voidaan myös hyödyntää kunkin verkostoyrityksen omia sisältöjä mm. linkityksin. Tällöin on huolehdittava siitä, että kaikkien verkostossa toimivien yritysten sähköiset materiaalit vastaavat samaa laatutasoa, kuten myös muukin toiminta tuotannossa. Samoin vastuut eri tasoilla tulee olla selvillä. Tunnettuahan on, että verkoston tuotteen ja palvelun laadun määrittää se "heikoin lenkki".

Taloushallinnon osalta sähköistämisellä on myös etuja. Yhä helpommin voidaan päästä "yhden laskun" toimintaan, jolloin asiakas saa käyttämästään palvelupaketista vain yhden laskun, mikä osaltaan lisää positiivista asiakaskokemusta. Sähköisesti tulot voidaan jakaa sitten ko. yrityksille ja laskutus tehostuu. 
 
Globaalit jakelujärjestelmät

Johtavia globaaleja jakelujärjestelmiä ovat Global Distribution Systemsia (GDS) ovat Amadeus, Galileo, Sabre ja Worldspan. Niiden ohjaava vaikutus yrityksen sähköiseen kauppaan riippuu yrityksestä. Mitä laajemmin ja tehokkaammin matkailuyritys toimii alihankintaverkostoissa, ja varsinkin kansainvälisessä kaupassa, sitä enemmän ko. järjestelmät ohjaavat yrityksen sähköistä kauppaa. Siten voisi ajatella, että mitä suurempi toimija yritys on, sitä suurempi merkitys GDS:llä yritykseen on.










Tehtävä 4

Asiaspalvelumuodot verkkokaupassa ovat: kuvalliset asiakaspalvelupuhelimet, kuvalliset online palvelut, pikaviestimet, kuten Messenger ja Skype, sosiaalinen media (Facebook, TripAdvisor jne.), kysy kaverilta palvelut, vertailu ja suosittelupalvelut, FAQ eli usein kysytyt kysymykset, kyselylomakkeet, kivijalkamyymälän tiedot, yhteystiedot; nimet, puhelinnumerot, sähköpostiosoitteet, Youtube -video yleisemmin kysytyissä kysymyksissä, nauhoitettu asiakaspalvelutiedote, teksti- tai multimediapalauteviestit, QR-koodit (Mikkola 2015).

Matka on yksi matkailuun liittyvistä määritelmistä. Matka käsitetään koko siksi ajaksi, kun ihminen on poissa kotoaan. Mm. Tilastokeskus on määritellyt matkailuun liittyvät käsitteet, jotka mukailevat maailman matkailujärjestön UNWTO:n määritelmiä. 
 
Matkan suunnittelussa ja toteutuksessa voidaan tunnistaa kolme eri vaihetta: ennen mat- kaa, matkan aikana ja matkan jälkeen. Matkaan lähdölle on aina eri syitä, joita voidaan kutsua matkailun motivaatiotekijöiksi tai matkailun työntövoimatekijöiksi.

Ennen matkaa ihminen tunnistaa tarpeen matkalle lähtemiseksi ja alkaa ideoimaan sitä. Tiedonhankinnan, vertailujen tekemisen, matkakohteen valinnan, ostopäätöksen ja ostotapahtuman myötä alkaa matkavalmistelut. Kuten em. määritelmästä käy ilmi kaikki toiminta kotoa kotiin, voidaan katsoa matkan aikaiseksi toiminnaksi. Kotiinpaluun jälkeistä aika on matkan jälkeistä aikaa, johon kuuluvat mahdollinen asiakaspalautteen antaminen, ystäville ja sukulaisille matkasta kertominen (suosittelu), mahdollinen yhteydenpito yritykseen, esim. jotain unohtanut majoituspaikkaan ja uuden matkan suunnittelu mahdollisesti samaan paikkaan.

Seuraavassa listaan kommentein mitä em. asiakaspalvelumuotoja asiakas voi käyttää eri matkavaiheissa ja millaisia välineitä yritys voisi asiakkailleen tarjota. Esimerkkinä käytän omia matkavarauksiani. Yleensä varaan lennot ja majoituksen erikseen.

Ennen matkaa:  Ideointi vaihe, tiedonhaku ja vertailu ja matkakohteen valinta eli kun etsitään tietoa ja vaihtoehtoja eri matkustustarpeen täyttävistä kohteista ja tehdään päätös matkakohteesta: nettisivut, TripAdvisor ja muut suosittelupalvelut, kuten momondo.fi, muu sosiaalinen media, Youtube -videot, FAQ.
Ostopäätös, ostotapahtuma ja matkavalmistelut: kuvalliset online palvelut, pikaviestimet, kuten chat, sosiaalinen media, kuten Facebook, Instagram, Youtube, FAQ, yhteydenottolomake, henkilökohtainen yhteydenotto, sähköposti, nauhoitettu asiakaspalvelutiedote.

Kun tarve matkalle on tunnistettu, asiakas hakee tietoa eri kohteista ja matkavaihtoehdoista laajasti. Mikäli kyseessä on jo tuttu kohde, jossa matkailija on mahdollisesti aikaisemmin käynyt tai joku suositellut, voi haku kohdistua vain tiettyihin palvelutuottajiin. Itse olen huomannut toimivani näin yleensä kuljetuspalvelujen osalta, kuten lennot tai laivamatka Tallinnaan. Palveluja tarjoaville yrityksille on siten tärkeää tässä vaiheessa, että yritys on hyvin löydettävissä ja sen sisällöt ovat vaikuttavia ja vakuuttavia. Näitä yritys voi parantaa mm. hakukoneoptimoinnilla ja tuottamalla hyviä asiakaskokemuksia, jolloin suosittelijoita on enemmän. 

Seuraavassa vaiheessa eli ostopäätöksen tekemisessä ja sen jälkeisissä valmisteluissa kontaktointi yritykseen on jo läheisempää, jolloin yhteydenottomahdollisuudet tulee olla monipuolisia, ei aikaan sidottuja ja helppoja. Yrityksen tulee varmistaa myös se, että eri kanavista tuleviin kyselyihin ja pyyntöihin myös vastataan nopeasti. Esimerkiksi chat on nykyisellään hyvin nopea viestintä väline. Esimerkiksi Kanarian hotelliketjulla on chat-palvelu, josta saa koko ajan tarvittaessa palvelua nopeasti. Myös varauksen tekeminen ja maksaminen on tehtävä mahdollisimman helpoksi. Isoilla hotelliketjuilla ja kuljetusyrityksillä nämä ovat jo hyvin hallussa tekipä varauksen sitten yrityksen oman varausjärjestelmän tai muun varaussivuston (esm. booking.com) kautta. Myös lisäpalveluja tarjotaan tehokkaasti.

Juuri ennen matkalle lähtöä asiakasta on hyvä toivottaa asiakas tervetulleeksi ja muistuttaa matkalle lähdön ja saapumisen tärkeimmistä asioista. Esimerkiksi sähköposti tai tekstiviestit ovat hyviä kanavia. Lentoyhtiöt tiedottavat sähköpostilla tehokkaasti lähestyvää matkaa ja tarjoavat esim. sähköistä check-iniä.

Matkan aikana:
Pikaviestimet, kuten chat, sosiaalinen media, yhteystiedot, QR-koodit, teksti- ja multimediapaluuviestit, puhelinnumerot, nauhoitettu asiakaspalvelutiedote

Nykyisellään tuntuu siltä, että viestintä on painottunut ennen matkallelähtöä tapahtuvaksi ja juuri matkan alkaessa. Yritykset voisivat kehittää yhä enemmän viestintäpalveluja matkan ajalle. Esimerkiksi Lappiin Etelä-Suomesta ajaville, voisi ajon aikana lähettää viestejä ja vinkkejä matkan ajaksi. 
 
Matkan jälkeen:
Pikaviestimet, kuten chat, sosiaalinen media, vertailu ja suosittelupalvelut, sähköposti, teksti- tai multimediapalauteviestit.

Myös matkan jälkeen on asiakkaaseen pidettävä yhteyttä ja hoitaa ns. jälkimarkkinointia tehokkaasti. Asiakkaalta voidaan pyytää asiakaspalautetta ja pyytää kirjoittamaan kokemuksia/suosituksia someen, jota tekevät erityisesti varaussivustot. Sähköposti on hyvä yhteydenpitokeino matkan jälkeen. Em. hotelliketju Kanarialla pitää säännöllisesti yhteyttä sähköpostilla lähettäen molemmille matkailijalle sekä joulu- että syntymäpäivätervehdyk- set. Huomionosoitukset on selvästi kirjoitettu ensin espanjaksi ja käännetty Google translatorilla...siten sanamuodot ovat hauskoja....mutta ajatushan on tärkeintä! 

Lähde: Mikkola, Kirsi 2015. Luentoaineisto 14.10.2015.










Tehtävä 5

Valitsin sivustolta http://www.capterra.com/    kaksi matkailutoimialalle suunnattua nettipohjaista ohjelmistoa, joissa ovat sekä online booking, Payment Process ja CRM ohjelmisto. Filteroinnissa kategorioita on useita alkaen 1:stä. Filter tuloksia eri kategorioissa oli seuraavasti:
                                 - käyttäjiä 1 = 34
                                 - käyttäjiä 2-9 = 41
                                 - käyttäjiä 10-49 = 47
Kolmannen kategorian haku tulos oli seuraava:









Esittelen seuraavassa kaksi ohjelmistoa: Travel Management Softwaren, jonka on tuottanut Techno Heaven Consultancy ja Keepmebookedin, jonka on tuottanut samanniminen toimija.

Travel Management Software on matkahallintajärjestelmä, joka sisältää matka- ja hotellivaraukset, toiminnot, back-office toiminnot, sopimukset ja jakelun.


Ohjelmisto esitellään ilmaisessa demovideossa, jossa näytetään, kuinka matkanjärjestäjä, alihankkija,  ja käyttäjät (voi olla huonot käännökset) kirjataan järjestelmään, kuinka varaukset toimivat, kun ne tehdään laskutuksen kautta ja käteisellä sekä lopuksi esitellään hallinnan ja raportoinnin toimivuus.

Valitse lukusista ohjelmistoista 3 matkailutoimialalle suunnattua ohjelmistoa tarkempaan tarkasteluun.

Filtteröi ja valitse

a) Online Booking ohjelmisto JA

b) POS ohjelmisto

c) CRM ohjelmisto


Jos löydät ohjelmiston, jossa on a + b tai b + c tai jopa a + b + c  niin riittää kahden ohjelmiston tarkastelu.


Valitse ohjelma, joka tarkoitettu 1-49 hengen yritykselle. Löydät filtteröinti ja hakutoiminnot sivun oikeasta reunasta.

Tee näin

1. Esittele ohjelma mitä sillä voi tehdä
2. Mitä ohjelma maksaa?
3. Minkälaiselle yrityksille ja mihin prosesseihin sitä voisi käyttää?