Tässä postauksessa kuvaan ensin elämystä ja siihen liittyviä osa-alueita teoreettisesti, minkä jälkeen pohdin elämysten tulevaisuutta matkailutuotteissa; miten koko ajan kehittyvä teknologia voisi tukea elämyksen toteutumista matkailutuotteissa matkan eri vaiheissa ja miten ns. Multiversen eri todellisuudet voisivat tukea matkailutuotteen elämyksellisyyden toteutumista. Lisäksi pohdin ansaintalogiikkaa eri tilanteissa.
Määritelmiä
Elämykselle ei ole olemassa yhtä määritelmää. Pine ja Gilmore (1999, 12) määrittelvät elämyksen kokemukseksi, jonka yksilöt kokevat omalla tavallaan.
Matkailu on yleisesti elämyksiin liitetty osa-alue, joskin se on vain yksi osa elämystaloutta, johon mm. Tilastokeskus laskee myös urheilun ja kulttuurin toimialat. Matkailu, jonka tavoitteena on elämyksen kokeminen on elämysmatkailua. Matkailuelämys syntyy sekä ennen matkaa, matkan aikana että sen jälkeen. (Lüthje & Tarssanen 2013, 61). Elämyksen suunnitteluun ja toteutukseen on kehitetty elämyskolmio, jossa kuvataan elämysten tasot kiinnostumisesta muutokseen, joka on elämyksen kokemuksen ylin eli henkinen taso.
Yksilöllisyys, aitous, tarina, moniaistisuus, kontrasti ja vuorovaikutus ovat osatekijöitä, jotka muodostavat elämyksen. Elämykseen liittyy myös flowkokemus. "Csikszentmihalyi määrittelee flow'n tilaksi jossa ihmiset ovat niin uppoutuneita johonkin tekemiseen, että millään muulla ei näytä olevan väliä; kokemus on itsessään nautinnollinen". (Lüthje & Tarssanen 2013, 62).
Elämyksiä voidaan tuottaa Pine ja Gilmoren määrittelemässä kahdeksassa eri tasossa (Multiverse), jossa yhdistyy reaali- ja virtuaalimaailmat. Multiversen tasot ovat todellisuus, joka on todellista tekemistä, lisätty todellisuus, joka sisältää esim. sovelluksen käyttö faktisen palvelun löytämiseksi, muutettu todellisuus, jossa tuotetaan virtuaali- versio esim. jostakin vierailukohteesta ja vuorotteleva todellisuus, jossa esim. pelataan digipeliä ulkona. Toiset neljä tasoa ovat virtuaalisuus, kuten virtuaalimaailmat, lisätty virtuaalisuus, jota voidaan tuottaa esim. vahvistamalla kehon liikkeillä virtuaalista elämystä, fyysinen virtuaalisuus, esim. 3D-tulostus ja peilattu todellisuus, jossa esim. seurataan reaaliaikaan livelähetystä.
Tarkasteltaessa miten nyky- ja kehittyviä teknologioita voidaan hyöydyntää matkailuelämyksen tuottamisessa ja voimistamisessa matkan eri vaiheissa voidaan arvioinnissa käyttää edellä kuvattuja Multiversen tasoja.
Ennen matkaa
Yritys voi hyödyntää virtuaalisuutta markkinoinnissa ja herätellessään asiakkaan kiinnostusta. Virtuaalinen visualisointi esim. hotellihuoneista tai majoitustiloista sekä ravintoloista ja muista palvelupisteistä houkuttelee asiakkaita tutustumaan tiloihin ja palveluihin ja hyvin tuotettuina voivat herättää myös asiakkaan kiinnostuksen. Visualisointipalvelua tarjoaa mm. Visualizer. Visualisoituihin tiloihin yritys voi myydä mainoksia, joista linkkejä yhteistyökumppaneiden ja alueen yritysten sivuille.
Virtuaalimaailmaan pääsee paremmin varauksen tehtyään, jolloin asiakkaalle annetaan koodi/avain, jolla pääsee virtuaalisesti liikkumaan ja asioimaan yrityksen tiloissa => kokemaan lomaansa ennakkoon virtuaalisesti. Kustannuksia voi jyvittää palvelupakettien hintaan. Oston ja palvelun käytön väliin sopii myös erilaiset pelit, jotka pitävät asiakkaan mielenkiinnon yllä. Peleihin voi sisällyttää myös lisättyä virtuaalisuutta. Myös aika ajoin postattavat videot ja kuvat pitävät tulevan asiakkaan mielenkiintoa yllä. Videoita voi olla yrityksen tapahtumista ja palveluista ja suoriakin lähetyksiä voisi nykyään tehdä esim. Periscopen välityksellä.
Tulopäivää edellisenä päivänä yritys lähettää linkin sovellukseen, joka opastaa perille ja esimerkiksi lapsiperheelle linkki/sovellus, jossa lapset voivat matkan aikana pelata yritykseen tai alueeseen liittyviä pelejä.
Matkan aikana
Em. mobiiliopastamispalvelu auttaa opastuksessa. Yritys voi käyttää esim. Mtrip palvelua.
Mobiilisovelluksia voi käyttää matkan aikana asiakkaan ohjaamiseen ja lisätiedon antamiseen palveluista ja tarjouksista. Hyvänä esimerkkinä on Tokiossa toimia akvaario, jonka "pingviininavigaattori" ohjaa asiakkaan asemalta kohteeseen. Artikkelissa kyselläänkin, miksi tätä ei ole jo Helsingissä.
Kohteeseen saapumisen yhteydessä asiakkaan puhelimeen tulee tervetuloviesti, infoa palveluista ja esimerkiksi tervetulotarjous. Myös oleskelun aikana voisi tietyllä alueella asiakkaan liikkuessa ja yleisestikin oleskelun aikana tulla infoa ja viestejä palveluista ja tarjouksista. Toteutuksessa voi käyttää esimerkiksi iBeacon-teknologia, joka perustuu digitaalisiin majakoihin ja niiden lähettämiin signaaleihin. Em. teknologiaa on käytetty mm. tämän vuoden Matkamessuilla.
Yritys voi yllättää asiakkaan, tuottaa elämyksiä, tehdä tarjouksia, jotka houkuttelevat heräteostoksiin matkan ja yrityksessä oleskelun aikana myös yksittäisissä pisteissä. Myöskään hissimatkan ei tarvitse olla hartaan hiljaista, vaan majoitusyritys voi luoda hissimatkaan elämystä. Teknologian avulla valitaan musiikki hissiin henkilömäärän mukaisesti. Tällainen lisää positiivisia asiakaskokemuksia ja luo kilpailuetua.
Matkan jälkeen
Myös kotimatkan alussa voidaan toivottaa hyvää matkaa mobiilisti ja laittaa tietyn ajan kuluttua tarjous tai etu uudelle käynnille. Perheen ollessa kysymyksessä lapset voi huomioida jollakin omalla sisällöllä. Ennen matkaa osiossa mainitut aika ajoin postattavat videot ja kuvat pitävät asiakkaan mielenkiintoa yllä matkan jälkeenkin. Samoin linkkejä videoista ja esimerkiksi Periscopen suoria lähetyksiä voi lähettää asiakkaalle myös matkan jälkeen.
Asiakkaita tulee osallistaa elämysten ja kokemusten jakamisessa. Tärkeää on mahdollistaa jakaminen varsinkin matkan aikana ja matkan jälkeen. Asiakas voi jakaa hästägeilla Instagraamissa ja muissa somekanavissa omia elämyksiä ja kokemuksia ja siten markkinoida yritystä. Osallistumisen aktivoimiseksi yritys voi järjestää kilpailuja tai antaa etuja asiakkaalle. Näyttäisi siltä, että videoiden asema elämysten tuottamisessa ja viestittämisessä vahvistuu, ja että pelillistäminen on keino saada ihmisten mielenkiinto pysymään ja heräämään. Pellisyyttä elämysten tuottamisessa on myös tutkittu mm. Itä-Suomen yliopistossa.
Lähteet
Lüthje, Monica ja Tarssanen, Sanna 2013. Matkailuelämysten tuottaminen ja kuluttaminen. Teokosessa: Veijola, Soile (toim.). Matkailututkimuksen lukukirja.Rovaniemi: Lapin yliopistokustannus
Pine, Joseph ja Gilmore, James H. 1999. The Experience Economy. Work is Theatre & Every Business a Stage. Boston, Massachusetts: Harvard Business School Press.
B. Eri elementtien toteutumisen kehittäminen verkkosivuilla
Tarkastelun kohteena on Kainuussa toimiva luontomatkailuyritys UPITREK. Yritys on perustettu vuonna 2000 ja sen päätuoteita ovat itärajalla korpimaisemissa sekä talvella että kesällä tuotetut viikon mittaiset vaellukset. Palvelujen tuottamisen pääideologia on ekologisuus ja elämyksellisyys. Yrityksellä on hyvät, selkeät ja houkuttelevat nettisivut.
Nettisivuilla on hyviä ja houkuttelevia kuvia tuotteista, selkeät tuotetiedot ja hinnat. Verkossa yritys voisi kehittää myös virtuaalisuutta esimerkiksi luomalla jonkin historiallisen virtuaalimaailman, jossa asiakas voisi liikkua ennen ostamaansa vaellusta. Teemoja ja tarinoita itärajan historiasta ja vaellusten aikana tutustuttavista paikoista, kuten Hossasta, löytyy runsaasti. Virtuaalisesti toteutetut tarinat ja kuvaukset tempaavat käyttäjän mukaansa. Virtuaalisesti osan tarinoista voisi rakentaa siten, että virtuaalikokemus päättyy jännittävään tai yllättävään kohtaan ja "ratkaisun" asiakas kokee osallistumalla ko. vaellukseen / ohjelmaan.
Tarjotut palvelut ovat tällä hetkellä paketteja, jotka sisältävät mm. täysihoidon. Yksilöllisyyttä voisi lisätä tarjoamalla eri vaihtoehtoja, joista asiakas voisi valita, mitä oheisohjelmia haluaa vaellukseensa sisällyttää, ruokailusta pari-kolme eri vaihtoehtoa, eri vaikeusasteisia reittejä tai esim. voisi valita "yllätyspaketin", jolloin asiakkaan mukaan järjestetään jokin yllätys. Verkon ja reaalimaailman yhdistämistä voisi toteuttaa tässäkin ohjeistuksen ja tiedon jakamista mobiilisti, mikä vähentää opastuksen tarvetta ja mahdollistaa asiakkaalle paremman tutustumisen alueeseen ja reittiin jo ennen matkaa.
Yritys on Facebookissa, mutta somekanavavalikoimaa voisi laajentaa ainakin Instagramiin ja Twitteriin, mikä mahdollistaisi vaelluksille osallistuvien jakamaan omia elämyksiä ja kokemuksia yrityksen palveluista. Myös muutkin mahdolliset asiakasprofiileihin sopivat somekanavat kannattaisi selvittää.
